Czym jest Fairness index | FinanseNONfiction
Blog praktyków, którzy dzielą się wiedzą o finansach i doradzają, jak: zaciągać kredyt z głową, negocjować z bankiem, budować pozytywną historię w BIK, oszczędzać i inwestować.
edukacja finansowa, najlepszy kredyt, ocena kredytowa, Biuro Informacji Kredytowej, scoring BIK, blog finansowy
18074
page-template-default,page,page-id-18074,,qode-title-hidden,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-10.1.2,wpb-js-composer js-comp-ver-5.1.1,vc_responsive

Żyjemy na kredyt, czyli dlaczego powstał Fairness Index

Kredyty to obok produktów depozytowych i rozliczeniowych podstawa działalności operacyjnej większości instytucji finansowych w Polsce. Nie ma co się dziwić, w końcu aktywność kredytowa przynosi im największe zyski. Oczywiście można by dyskutować o ‘etyczności’ pożyczania na kredyt – jak to robiono w starożytności, kiedy tę praktykę uznawano za „rzemiosło lichwiarskie”, ale nie zmieni to już jednego – życia na kredyt i generalnej  zgody na wynikający z tego koszt (oprocentowanie – bo ‘pokrywa’ zmianę wartości pieniądza w czasie,  prowizja – bo jest ‘wynagrodzeniem’ za ryzyko).

Czym jest Fairness index

Fairness Indeks ocenia oferty produktów kredytowych wszystkich instytucji finansowych obecnych na polskim rynku (banków SKOK-ów, firm pożyczkowych) w 10 różnych kategoriach, podzielonych na 4 główne zakresy analizy: Ofertę Marketingową, Dostępność Dokumentacji, Transparentność Materiałów, Reklamowych / Ofertowych, Informacje Uzyskane od Sprzedawcy. 

Uproszczona metodyka Fairness Index

Nierówny nadzór instytucji finansowych

Instytucje finansowe, bez względu na to, jaki promują produkt, są zobowiązane do przestrzegania zasad uczciwości i rzetelności kupieckiej. Niestety ten element powinności bierze w łeb, a to m.in. dlatego, że różne podmioty należące do rynku finansowego podlegają nierównym standardom nadzoru:

  1. Banki i SKOK-i objęte są nadzorem finansowym w dwóch wymiarach, właścicielskim oraz państwowym (KNF). I o ile ten pierwszy, sprawowany przez właściciela podmiotu ma najszersze uprawnienia w zakresie jego działalności, to realizuje przede wszystkim interes właściciela. Drugi – państwowy – stanowi jego uzupełnienie na rzecz zapobiegania dyskryminacji interesów klienta.
  2. Firmy pożyczkowe nie są objęte nadzorem KNF. Zmienia to w pewnym zakresie tegoroczna nowelizacja ustawy o nadzorze nad rynkiem finansowym, dzięki niej KNF będzie miał większe uprawnienia w zakresie ‘tropienia’ podmiotów podejrzewanych o nielegalną i nieuczciwą działalność. Regulacje tej ustawy określają też maksymalną wysokość pozaodsetkowych kosztów kredytu (czyli ukrócenie lichwiarskiego oprocentowania).
  3. Pośrednicy finansowi prowadzą co prawda działania samoregulacyjne (przystępowanie do Zasad Dobrych Praktyk Pośredników Finansowych, Deklaracji Pośredników Finansowych), ale ponieważ przyjmowanie tych standardów odbywa się na zasadzie dobrowolności, trudno tu mówić o powszechnym respektowaniu praktyk. Ostatni przykład polisolokat, za które UOKiK nałożył karę finansową na 3 firmy pośrednictwa finansowego. (link do ostatniego materiału). Samoregulacja więc w warunkach tak dużego kryzysu zaufania nie wystarcza i wymaga pilnego wsparcia bardziej egzekucyjnymi działaniami legislacyjnymi.

KNF, czy UOKiK poruszają się wciąż w obszarze wyznaczonym przez odpowiednie ustawy i z definicji mogą wymagać od instytucji finansowych spełnienia minimów określonych ustawowo. A to często za mało, żeby mówić o uczciwej równowadze interesów stron.

Reklamy, które mówią pół-prawdy

Drugim powodem, który pokazuje, że ta rzetelność i profesjonalizm usług sektora finansowego zawodzi jest sposób konstruowania ofert produktów i ich materiałów promocyjnych, które często dążą do świadomej i celowej dezinformacji klienta.

  1. Niepełne reklamy – wprowadzanie konsumenta w błąd poprzez selektywne prezentowanie parametrów oferty, mających wpływ na wybór kredytodawcy: eksponowanie benefitów zakupu produktu kosztem marginalizowania informacji o ryzyku z nim związanym.
  2. zero-procentowe kredyty – rzeczywista cena ukryta w prowizji pobieranej przez bank.
  3. Metody drobnego druku i przypisy z gwiazdką – informacje istotne dla decyzji nabywczej konsumenta podawane są czcionką, którą trudno rozczytać albo ‘zaszywane’ są na końcu folderów reklamowych.
  4. Niejednoznaczne pojęcia – typu mini ratki, promocyjne czy minimalne stopy procentowe, które nie precyzują dokładnych warunków świadczonej przez instytucję usługi i pozbawiają klienta dostępu do jednoznacznej informacji.
  5. Celowe utrudnianie rozpoznania czasowego charakteru ‘oprocentowania promocyjnego’ – w reklamie promocyjnej stopie oprocentowania kredytu nadane jest wiodące znaczenie, natomiast podstawowy parametr określający koszt kredytu po ustaniu promocji ukryty jest pod małym drukiem czy przypisem z gwiazdką, a tymczasem różnice w stopach oprocentowania mogą sięgać kilku punktów procentowych.
  6. Niejasno prezentowane dodatkowe koszty kredytu – prowizje za udzielenie i wcześniejszą spłatę kredytu, składki na obowiązkowe ubezpieczenia związane z procesem kredytowania, czy koszt zakupu obowiązkowej karty kredytowej. Jest to o tyle istotne, że poziom tych kosztów może istotnie zwiększać całkowity koszt obsługi kredytu i decydować o konkurencyjności ofert ocenianych przez konsumenta.
  7. Niebezpośrednio prezentowane warunki skorzystania z oferty – dla przykładu otrzymanie minimalnej lub promocyjnej stawki oprocentowania może zależeć od okresu posiadania przez klienta rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego (ROR) w banku i wysokości jego dotychczasowych comiesięcznych zasileń albo konieczności założenia ROR w banku, z którym dotychczas relacji nie miał.

Kryzys zaufania – naucz się analizować sam

Wszystkie te praktyki prowadzą bardzo często do manipulacji ceną promowanych produktów, utrudniają klientom oszacowanie opłacalności oferty i jej samodzielne porównanie z warunkami produktów innych banków, odbierając w ten sposób podstawy do optymalnej decyzji. Taką strategią instytucje pośrednio sprzyjają rozwijaniu wśród konsumentów nastawienia: „najważniejsze, żebym dostał ten kredyt, później będę się martwił”. Nieważne, że mógłbym/mogłabym się bez niego obejść…

Takiemu myśleniu niestety często towarzyszy optymistyczne prognozowanie zdolności do obsługi zobowiązania – „no bo przecież, będę zarabiał/-a więcej”, bez uwzględniania w tym zagrożeń związanych z modelem życia na kredyt, typu choroba, utrata pracy, czy jakiś inny wypadek losowy.

Jak widać praktyka marketingowa sektora finansowego pozostaje często w sprzeczności do deklaracji instytucji. Widać to wyraźnie na przykładzie „Zasad dobrej praktyki bankowej” – postanowienia obowiązują od 1995 r. i od tego czasu są niestety w mniej lub bardziej wyrafinowany sposób ignorowane:

  • I rozdział, Postanowienia ogólne: „Banki, uznając, iż są instytucjami zaufania publicznego, w swojej działalności kierują się przepisami prawa, uchwałami samorządu bankowego, normami przewidzianymi w Zasadach oraz dobrymi zwyczajami kupieckimi, z uwzględnieniem zasad: profesjonalizmu, rzetelności, rzeczowości, staranności i najlepszej wiedzy.
  • II rozdział, Zasady postępowania banków w stosunkach z klientami: „W stosunkach z klientami banki postępują z uwzględnieniem szczególnego zaufania, jakim są darzone oraz wysokich wymagań co do rzetelności, traktując wszystkich swoich klientów z należytą starannością.”
  • IV rozdział dotyczący m.in. regulacji reklamy produktów bankowych: „Akcje reklamowe banków powinny rzetelnie informować klientów o prowadzonej działalności”; „Banki, informując o rodzajach i warunkach świadczonych usług, powinny zapewnić klientowi pełną i rzetelną informację, w tym o możliwościach uzyskania dodatkowych korzyści oraz kosztach i ryzykach związanych z poszczególnymi oferowanymi usługami, umożliwiając klientowi dokonanie właściwego wyboru”.

Czy te ograniczenia rzeczywiście funkcjonują w praktyce rynkowej? Nie bardzo, albo z mizernym efektem. Dlatego temat „fairness” instytucji rynku finansowego to obszar, który tak marginalnie znajduje miejsce w dyskusji publicznej.

Rankingi zakrzywiają rzeczywistość

Badania jakości obsługi klienta – te dostępne publicznie – prowadzane są zazwyczaj przez zewnętrzne instytucje, wydawnictwa (Newsweek, Bankier.pl) i jest to jedno ze źródeł wiedzy, które pokazuje bankom, jakie parametry serwisu powinny korygować, wzmacniać, czy rozwijać w kontakcie z klientem, żeby pogłębiać jego lojalność i dzięki budowaniu reputacji, rozszerzać bazę. Niestety tego typu oceną są dzisiaj objęte jedynie usługi banków. Ubezpieczyciele, SKOKi i firmy pożyczkowe bywają co prawda opiniowane, ale nie ma to systematycznej formy, są to bardziej rozproszone komentarze i nie zawsze dotyczące aktualnej oferty/serwisu instytucji. Jednocześnie banki dosyć dobrze wyczuwają czas, w którym odbywają się kontrole. Mało tego pracownicy oddziałów bankowych są w stanie zidentyfikować ankieterów. Nie odbierając zatem niczego „badaniom jakości obsługi klienta” są to jednak analizy przeprowadzane bardzo rzadko, bo tylko raz do roku oraz obarczone błędem „przygotowania się do badania”.

Poziom zaufania do instytucji finansowych nie jest w związku z tym systematycznie określany, a pozostaje przecież najważniejszym kryterium wyboru produktu finansowego przez klientów indywidualnych. Badania pokazują, że właśnie polecenie produktu przez kogoś komu ufamy skłania nas do jego zakupu.

I od tego właśnie elementu rekomendacji postanowiliśmy wyjść w określaniu standardów oceny ofert instytucji finansowych. Podjęliśmy próbę skonstruowania współczynnika zaufania – „Fairness Index”, który ma pomóc klientowi odnaleźć się w gąszczu ofert i rzetelnie je ocenić. Czy to co słyszymy w reklamie telewizyjnej, radiowej lub czytamy na billboardzie jest zbieżne z informacją podaną „drobnym druczkiem” w szczegółowym opisie promocji? Czy pracownik banku opisując usługę „nie zapomniał” nadmienić o istotnych warunkach promocji? Czy może ostateczny koszt produktu, okazuje się wyższy niż to co obiecuje sprytny % w reklamie?

Jak prześwietlamy uczciwość ofert instytucji

Ocenimy to wszystko uwzględniając poszczególne etapy komunikacji oferty, według schematu poniżej.

Każdy z poniższych elementów oferty ocenimy poprzez składowe w skali od 1 do 10, gdzie 10 to najlepszy wynik. Odejmując punkty w poszczególnych kategoriach, zostawiamy Wam komentarz za co te punkty zdecydowaliśmy po analizie oferty odjąć.

OFERTA MARKETINGOWA

Czy promocja / oferta jest dostępna dla szerokiego grona klientów

  • Oferta wymaga zakupu innych produktów (konta, karty kredytowej, ubezpieczenia, itd.)
  • Inne ograniczenia (ograniczenia kwotowe, okresu kredytowego, czasu dostępności oferrty, promocja nie wymaga otwarcia konta, ale jego brak w danym banku znacząco ogranicza benefit oferty)

Czy promocja / oferta jest zrozumiała

  • Czytelność benefitu – jasność sformułowania, jednoznaczność działania

Czy reklama oddaje pełen obraz (koszt / ryzyka utraty benefitu) oferty

  • Kompletność informacji o opłatach (w relacji do wysokości oprocentowania)
  • Kompletność informacji o kosztach kredytu
  • Inne braki informacyjne (na przykład gdy brak przelewu na konto podniesie koszt kredytu)
DOSTĘPNOŚĆ DOKUMENTACJI

Dostępność cennika   

  • Dostęp w kanałach online, offline (stacjonarnie + serwis internetowy / tylko w jednym kanale / brak cennika)
  • Łatwość odnalezienia (w serwisie internetowym banku)

Dostępność regulaminu

  • Dostęp w kanałach online, offline (stacjonarnie + serwis internetowy / tylko w jednym kanale / brak regulaminu)
  • Łatwość odnalezienia (w serwisie internetowym banku)
TRANSPARENTNOŚĆ MATERIAŁÓW REKLAMOWYCH / OFERTOWYCH

Czy koszt produktu jest przedstawiony całościowo

  • Kompletność info w zakresie konstrukcji promocji (np. oferta konsolidacyjna wykluczająca zadłużenia w firmach pożyczkowych)
  • Dostępność przykładu RRSO
  • Czytelność przykładu RRSO (przykład może być nieczytelny lub nie adekwatny do oferty)
  • Czytelność, jednoznaczność cennika (w zakresie opłat, oprocentowania i ubezpieczenia)
  • Jasność komunikacji wpływu kosztu produktu powiązanego na koszt kredytu

Czy benefity oferty są jasno przedstawione

  • Precyzyjność określenia benefitu (np. oferta konsolidacyjna wykluczająca zadlużenia w firmach pożyczkowych
  • Czytelność, jednoznaczność regulaminu (obszerność, język, etc.)

Czy ryzyka utracenia benefitu są szczegółowo opisane

  • Czytelność komunikacji ryzyka utraty benefitu
INFORMACJE UZYSKANE OD SPRZEDAWCY

Czy sprzedawca poruszył wszystkie warunki promocji

  • Kompletność informacji proaktywnie udzielonej przez sprzedawcę
  • Umiejętność odpowiedzi na doszczegóławiające pytania

Czy sprzedawca samodzielnie /  poproszony przedstawił wszystkie elementy kosztu produktu

  • Stopień omówienia opłat
  • Stopień omówienia oprocentowania
  • Stopień omówienia innych kosztów kredytu (obowiązkowego konta, ubezpieczenia, etc)
CAŁKOWITA ŚREDNIA OCENA

Ocena sumaryczna w odniesieniu do 4 głównych kategorii indeksu