Pośrednik finansowy pod immunitetem banku – klient „stawia”

Czas, kiedy polska gospodarka wchodziła w ożywienie, mniej więcej w 2003 roku, czyli po okresie poprzedniego spowolnienia, stwarzał doskonałe warunki do rozwoju pośrednictwa finansowego.

Sprzyjała temu zarówno aktywność banków – poprawa koniunktury dała im bodziec do uruchomienia wzmożonej podaży kredytów, jak i zapotrzebowanie po stronie konsumentów – po długich latach szansa na zmaterializowanie planów o własnym mieszkaniu stała się wreszcie możliwa. To była najlepsza z możliwych konstelacja do zrobienia biznesu na pośrednictwie, wystarczyło tylko zająć pozycję po środku relacji między bankiem a klientem i zarabiać.

Relikt pośrednika-anioła

Pośrednik tym bardziej stawał się potrzebny, im szybciej rósł popyt kredytowy – banki nie miały dostatecznie rozbudowanej infrastruktury sprzedażowej, aby taki wolumen zapotrzebowania samodzielnie obsłużyć, ani wystarczających zasobów, by taką infrastrukturę dynamicznie rozbudować. Tym ruchem nie tylko naraziłyby się na duży kosz, ale też ryzyko utraty klientów na rzecz konkurencji. Lepszym rozwiązaniem było podzielić się z góry swoją marżą z pośrednikiem, a potem już tylko odcinać kupony. Sprzedawcy bardzo szybko te oczekiwania zrozumieli i równie szybko potrafili na nie odpowiedzieć. Umocnieniu ich pozycji sprzyjała dodatkowo masowo niska świadomość ekonomiczna kredytobiorców i o wiele trudniejszy niż obecnie dostęp do ofert. 13 lat temu ani internet nie był tak popularnym medium komunikacji z bankami, ani banki gotowe na taką digitalizację usług, do jakiej przywykliśmy teraz. Pośrednictwo było więc doskonałym ułatwieniem całego procesu – długotrwałe zbieranie ofert w oddziałach banków, można było zastąpić jednorazowym posiedzeniem u pośrednika, który nie dość, że przedstawiał przekrój warunków dostępnych na rynku, to jeszcze służył wyjaśnieniem wszystkich zawiłości definicyjnych i kosztowych, przez które klient nie mógł przebrnąć sam. Tak chciał i myślał o pośredniku kredytobiorca ponad dekadę temu. Czas mocno zweryfikował to podejście.

Lojalność ma swoją cenę

Dlaczego? Źródłem problemu jest po pierwsze model wynagradzania sprzedawcy. Prowizyjny charakter rozliczania prowadzi do konfliktu interesów. Pośrednik funkcjonuje w dwóch relacjach, świadczy usługę kredytobiorcy i równolegle musi realizować umowę zawartą z instytucją finansową, której produkty oferuje i za których sprzedaż otrzymuje prowizję. Teoretycznie sprzedawca zobligowany jest do lojalności względem jednej i drugiej strony, w praktyce jednak jego zależność od instytucji finansowej sprzyja działaniu na korzyść kredytodawcy, a więc maksymalizacji wolumenu sprzedaży, kosztem interesów klienta i jakości relacji z nim. Klient zawsze w tym układzie będzie zajmował słabszą pozycję, nie tylko przez element prowizyjny, ale także niską i bierną świadomość finansową – tak długo jak dobór produktu będzie pozostawiony domniemanej uczciwości pośrednika bez dążenia ze strony klienta do zrozumienia specyfiki jego działania, tak długo te relacje będą prowadzić do toksycznych decyzji. Trudno oszacować skalę nieetycznych praktyk wynikających z modelu prowizyjnego, ale wiele jest na nie przykładów: masowe rezygnacje z wieloletnich planów oszczędnościowych, polis ubezpieczeniowych, zerwane umowy kredytowe – rekomendacja tych produktów często nie wynikała z rozpoznania rzeczywistych potrzeb klienta i kompetentnej analizy jego zdolności finansowej, ale z możliwości zarobienia od razu w momencie sprzedaży produktu, bez ponoszenia odpowiedzialności za to, czy klient jest zdolny do jego dalszej obsługi, czy nie.

Ryzko największe dla klienta, ale nie bez wpływu na system

Te praktyki nie są obojętne dla stabilności systemu finansowego. Sprzedaż produktów długoterminowych, takich jak kredyty hipoteczne, niedostosowanych do potrzeb i wydolności finansowej klientów, może skutkować nadmiernym obciążeniem budżetów gospodarstw domowych i w konsekwencji niezdolnością do utrzymania spłaty zobowiązań. Większą przewidywalność i bezpieczeństwo w systemie finansowym zapewniłoby związanie pośrednika bardziej z interesem klienta niż instytucji finansowej. Do tego potrzeba by jednak fundamentalnej reorientacji modelu wynagradzania pośredników – z premiowania masowości sprzedaży na tworzenie rentowych, stabilnych i jakościowych portfeli klientów z dostępem do doradztwa i opieki nad klientem w całym okresie świadczenia usługi.

90 % sprzedawcy w doradcy z błogosławieństwem od banku

Póki co trend mamy zgoła odwrotny. Wciąż silnie funkcjonuje pomieszanie roli doradcy ze sprzedawcą, które utrwala się przez panujący systemu wynagradzania i legitymizuje sprzedaż produktów, które mogą być dla klientów ‘toksyczne’, bo albo nie są dopasowane do ich potrzeb czy profilu ryzyka albo sprzyjają popadaniu w spiralę zadłużenia.

To wszystko niestety wspierane jest także udziałem banków. O ile nierzetelna sprzedaż pośredników może kosztować instytucje finansowe krótkoterminową korzyść, bo klient będzie zamknięty na cross-selling, tak największa stratę i konsekwencje zakupu tych produktów ponosi właśnie on. Włącznie z kosztami realizacji umów cywilnoprawnych, do których zawarcia klienci są przez niektórych pośredników finansowych nakłaniani, a które obciążają ich dodatkowym kosztem udzielenia kredytu obok prowizji naliczanej przez bank. W rezultacie więc klient płaci za udzielenie kredytu podwójnie lub drożej, jeśli kwota opłaty na rzecz pośrednika przekracza prowizję banku, a zdarza się to często. Sprzedawca natomiast inkasuje prowizję od banku i klienta, ku nieświadomości tego ostatniego i obojętności kredytodawcy. Bardzo wymownie tę obojętność ujął Bruno Jasieński, trochę za ostro jak na ten kontekst, ale uruchamia wyobraźnię:

Nie bój się wrogów –
w najgorszym razie mogą Cię zabić.
Nie bój się przyjaciół –
w najgorszym razie mogą Cię zdradzić.
Strzeż się obojętnych –
nie zabijają i nie zdradzają, ale za ich milczącą zgodą
mord i zdrada istnieją na świecie.


Gdzie kasę zbija dwóch, tam trzeci musi zapłacić

Dlaczego tak się dzieje? Otoczenie rynkowe w ostatnim czasie bardzo się zmieniło, sprzyjając spotęgowaniu konfliktu interesów w relacji bank –pośrednik-klient i doprowadzając do eskalacji ryzyka skoncentrowanego na kliencie.

Patrzmy na to z punktu widzenia banków. Decyzje podejmowane w ostatnim czasie nałożyły na sektor, a tym samym kadrę zarządzającą, ogromna presję na wyniki finansowe. Dla przypomnienia:

  • Podatek bankowy – zgodnie z ustawą od lutego 2016 r., objęte nim są banki (krajowe, oddziały banków zagranicznych, oddziały instytucji kredytowych), w wysokości 0,44 proc. wartości ich aktywów rocznie, z aktywami wolnymi od podatku na poziomie 4 mld zł;
  • Podwyższony wymóg kapitałowy wprowadzony przez KNF – banki muszą odłożyć więcej kapitału, na którym nie mogą zarabiać;
  • Upadki kilku SKOK-ów (w tym m.in. SKOK Wołomin, SKOK Arka), które zmusiły banki do odprowadzenia części kapitału do Bankowego Funduszu Gwarancyjnego (BFG) w celu zagwarantowania klientom upadłych instytucji wypłaty środków zgromadzonych na ich kontach (łącznie do równowartości 400 tys. zł);
  • Program wsparcia kredytobiorców – na rzecz tej inicjatywy banki przeznaczyły 600 mln. zł do Funduszu Wsparcia Kredytobiorców.

„Zmiana na lepsze” – kto powiedział, że łatwe

To tylko część zdarzeń z tegorocznej agendy, które z punktu widzenia właścicieli banków zaburzyły rachunek zysków i strat, pomniejszając tym samym zwrot na kapitale zainwestowanym przez interesariuszy banków.

Co to oznacza dla kadry zarządzającej sektora bankowego? Oznacza to, że model biznesowy banków powinien ulec zmianie, a nastąpić to może tylko wtedy, gdy zmieni się podejście menedżerów tych instytucji do sposobu zarządzania nimi. Od długiego czasu mówi się w środowisku finansowym o pojęciu „zarządzania cyklem życia klienta”, które zamiast agresywnego modelu sprzedażowego (wszyscy raz na jakiś czas przeżywamy atak telefonów z propozycją „najlepszej” oferty) powinno działać w oparciu o badanie rzeczywistych potrzeb klienta i orientacji na jego interes.

Ale jak to z każdą „zmianą na lepsze” – nie jest łatwo. Wciąż najlepszym lekarstwem na wszystkie bankowe dylematy jest dobrze wyśrubowany plan sprzedażowy i armia sprzedawców postawiona do jego zdobycia. I tak działa cały rynek. Nic dziwnego, że menedżerowie banków dźwigając na sobie taką presję wspomagają swój arsenał każdą dodatkową siłą akwizycyjną, a taką bez wątpienia są pośrednicy finansowi.

Jedni drugim potrzebni i jedni od drugich zależni.

Banki od wolumenów dostarczanych przez pośredników, a pośrednicy od prowizji za dowiezione wolumeny. W tej transakcji nie ma miejsca na działania naprawcze, nieetyczne praktyki (czy wręcz oszustwa) są traktowane jak naturalny produkt uboczny, który mieści się w granicach bankowej tolerancji i nie specjalnie wymaga wyrzutów sumienia. Cel jest jasny – ma się sprzedawać. Rezultat? Największą szkodę tego układu musi przełknąć jak zwykle klient, bo to on ostatecznie za produkt płaci.

  • Pośrednik jest nietykalny, bo zabezpiecza go od strony formalno-prawnej umowa z klientem (kazus Amber Gold doskonale obrazuje, co znaczy „szczelny” papier – klienci ubiegają się o odszkodowania do dzisiaj).
  • Menedżerowie banków zajęci realizacją planów sprzedaży przymykają oczy na nieprawidłowości w postępowaniu pośredników, bo ich wyniki przecież są od nich zależne – nikt o zdrowych zmysłach nie pozbywa się dodatkowego napastnika tylko dlatego, że fauluje.

Sama wiedza nie wystarczy – trzeba rozwiązań systemowych

Świadomość tych praktyk nie jest jednak wystarczającym narzędziem ochrony konsumenta. Potrzebne są zorganizowane mechanizmy, które konsekwentnie obejmą wszystkich uczestników rynku, pośredników finansowych i kredytodawców, nakładając na nich ograniczenia luk w konstrukcji produktów czy ocenie zdolności kredytowej. W tym:

  • zakazanie sprzedaży lub wprowadzenie norm ostrożnościowych do najbardziej toksycznych produktów w drodze regulacji prawnych
  • zaostrzenie nadzoru i usprawnienie sposobu sankcjonowania nieetycznych działań stosowanych na rynku pośrednictwa (zasady dobrych praktyk, kodeksy postępowania wydawane przez Konferencję Przedsiębiorstw Finansowych, czy Związek Firm Doradztwa Finansowego są w zakresie pociągania do odpowiedzialności martwe)
  • nałożenie dodatkowych obowiązków informacyjnych w celu zwiększenia transparencji sposobu wynagradzania pośredników finansowych.

Do relacji potrzebny jest podział ryzyka

Na końcu tej drogi najważniejszym ośrodkiem zmiany pozostanie zawsze sposób wynagradzania pośrednika finansowego. Nie ma szans na stworzenie długofalowych relacji z klientem bez zmiany podejścia do udziału w ryzyku, jakie on ponosi. To lekcja dla pośredników finansowych i banków jednocześnie. Koncentracja rynku pośrednictwa na szybkim zysku, który dawał ten biznes w czasach kulminacji jego hossy, spowodował, że pośrednik finansowy przegapił okazje na to, aby dojrzeć do miana „doradcy”, tworząc nowy model biznesu z udziałem reszty uczestników rynku, czyli banków.

Pośrednictwo finansowe z taką reputacją, jaką „wypracowuje” sobie nierzetelnością praktyk przestaje być wiarygodnym kanałem dystrybucji produktów finansowych. Bez otwartości na zreformowanie nie ma perspektywy na zbudowanie dobrych i przejrzystych relacji z klientem.

O czym jako konsument musisz pamiętać:

  1. Konflikt interesów jest dziś dużo większy i trzeba zdawać sobie z tego sprawę – stosuj zasadę ograniczonego zaufania
  2. Pośrednik zawsze pobiera wynagrodzenie od banków – nie ma więc podstaw, aby musiał z Tobą zawierać umowę za świadczenie usługi pośrednictwa, rozlicza się za to z Twoim kredytodawcą. Jeśli wymaga podpisania takiej umowy, skonsultuj jej zawartość z prawnikiem – mniej może zaboleć taki koszt, niż opłaty naliczane z tytuły pośredniczenia.
  3. Warto samemu udać się do kilku wybranych banków i porównać oferty, zwłaszcza te, które proponuje Ci pośrednik – zawsze patrz na wartość RRSO, to najlepszy wskaźnik do oceny konkurencyjności oferty, im wyższy tym droższy kredyt.
  4. Uważaj na porównywarki – te, które dziś istnieją na rynku kierują klientów do tych instytucji, z którymi mają relacje biznesowe i możliwość zrealizowania własnego celu ekonomicznego
  5. Monitoruj swoją historię kredytową – poznaj swój BIK score i dwiedz się, jak możesz poprawić swoją zdolność kredytową i starać się o kredyt na lepszych warunkach.
  6. Nie poddawaj się! Jeśli padłeś ofiarą oszustwa lub nieetycznych praktyk, koniecznie zgłoś to jako reklamację do banku, w którym udzielono Ci kredytu. Bank takie zgłoszenie ma obowiązek rozpatrzyć i podjąć stosowne działania.

Liczymy na to, że ten post, jak i poprzedni, pomoże Wam lepiej rozpoznawać ryzyka współpracy z pośrednikami i świadomie unikać pułapek, na które rynek pośrednictwa finansowego może klienta narażać. Udostępnicie go bliskim, przyjaciołom, znajomym – ta wiedza może okazać się przydatna – wiemy z doświadczenia, że skala problemu jest duża.

No Comments

Click on a tab to select how you'd like to leave your comment

Post A Comment

*