Relacja „win-win” między klientem a bankiem – czy jest możliwa?

Wspólna wygrana w relacji Bank-Klient: czy to możliwe?

Relacja „win-win” między klientem a bankiem – czy jest możliwa?

Z tego postu dowiesz się:

  • Co myśli klient o banku i bank o kliencie?
  • Kto tworzy konflikt w relacji bank-klient?
  • Bank-klient – czy naprawdę stoimy po dwóch stronach barykady?
  • Poznajmy się – jak bank powinien rozumieć klienta i co klient wiedzieć o banku?

Tym postem chciałbym zapoczątkować serię artykułów mówiących o tym, jak wygląda praca w banku od wewnątrz.

To dla mnie ważny temat, ponieważ będąc pracownikiem banku zderzałem się i do tej pory zderzam z często negatywną opinią o tej instytucji finansowej, wyrażaną przez moich znajomych i przyjaciół. Nie czuję się z tym dobrze, bo słuchając argumentów jednej strony mam wrażenie, że pewne przekonania opierają się na niezrozumieniu drugiej lub wynikają z braku określonej wiedzy finansowej.

Obserwacje z mojego ‘mikro-podwórka’ okazują się jednak wspólne na skalę makro. Wynika to dość jasno z zeszłorocznego badania Millward Brown, opisanego w raporcie „Stan wiedzy ekonomicznej Polaków”. Jak widać na wykresie poniżej, zdecydowana większość ankietowanych uważa, że banki w Polsce myślą raczej o własnych interesach. Tylko co trzeci respondent jest zdania, że banki dbają o własne interesy, tak samo jak o interesy klienta.

Źródło „Stan wiedzy ekonomicznej Polaków” – raport Instytutu Wolności i Reiffeisen Polbank (Lipiec 2014).

Tymczasem po drugiej stronie lustra, czyli w banku, opinia jest bardzo podobna, z tą tylko różnicą, że dotyczy ona klienta. Na spotkaniach roboczych często padają stwierdzenia: „Klient nie rozumie”, „Klienci rozumieją tylko własne interesy”, „To jednostkowy przypadek i nie możemy zmieniać reguł dla jednego klienta”, „Dlaczego klienci nie kupują produktu, który wdrożyliśmy? Przecież jest taki dobry”…

Jak widać wnioski po dwóch stronach są bardzo spójne. Dwie trzecie Polaków uważa, że banki dbają raczej tylko o swoje dobro, podczas gdy pracownicy banków – że klientów obchodzi tylko własny, jednostkowy interes, bez świadomości, jak on może wpływać na resztę procesów.

Rolę arbitra konfliktów między bankami a klientami często próbują odgrywać media. Myślę jednak, że sposób, w jaki komunikują to społeczeństwu zupełnie nie pomaga w budowaniu zaufania pomiędzy stronami. Wystarczy spojrzeć na typowe nagłówki artykułów: „Pozew zbiorowy przeciwko bankom”, „Frankowicze kontra banki”. Słowa „przeciwko”, „kontra” padają tak często,  jak gdyby w relacji bank – klient zawsze miał istnieć konflikt interesów.

Nie twierdzę, że konfliktu interesów wcale nie ma. Po latach obserwacji sektora finansowego, nie mogę jednoznacznie odrzucić tego przekonania. Często sam byłem w sytuacjach, kiedy ten konflikt wydawał się być oczywisty. Jako osoba z obydwu stron ‘barykady’ – pracownik banku i klient – wolę podejście, na zasadzie: konfliktu można uniknąć.

Moim celem nie jest jednak skupienie się na samym konflikcie i poszukiwanie winnych. Nie chcę zdobywać punktów, biorąc czyjąś stronę. Domyślam się, że są wśród czytelników osoby, które z jakiegoś powodu czują się przez banki pokrzywdzone. Chcę raczej dążyć do sytuacji „win – win”, w której obydwie strony będą zadowolone, gdzie nie ma przegranych.

Czy jest możliwa sytuacja „win-win” w relacji bank-klient? Wierzę, że tak. Przekonanie o tym, że zawsze musi być jakaś „przegrana” strona oznaczałaby, że należy zaprzestać wszelkich praktyk negocjacyjnych (po co, skoro system dąży do wyniku 1:0) i kres myśli, że świat może stawać się dzięki nam, ludziom, doskonalszy, bardziej równy, sprawiedliwy, otwarty. Ja zdecydowanie jestem za tą optymistyczną wizją.

Z punktu widzenia ludzkich relacji, jestem przekonany, że warunkiem koniecznym do osiągnięcia sytuacji „win-win” jest zrozumienie tego, co tak naprawdę dzieje się „po drugiej stronie barykady”.  Wiele książek o negocjacjach zaczyna się poradą: „Zrozum drugą stronę”. Według mnie dobra relacja między klientem a bankiem powinna wychodzić od tej właśnie zasady.

PAMIĘTAJ!

  • W dzisiejszym świecie nie unikniemy kontaktów z bankami, dlatego powinniśmy dążyć do wzajemnego zrozumienia i zbudowanie wiedzy o drugiej stronie relacji.
  • Wiedza, szacunek oraz zrozumienie drugiej strony pozwala zbudować relację „win-win” w każdej sferze życia.

Może jestem idealistą, ale wolę myśleć, że sytuacja „win-win” jest do osiągnięcia, jeśli będziemy mieć wystarczającą wiedzę o sobie nawzajem.

Na podstawie swojego doświadczenia w pracy w banku i w roli klienta, w kolejnych postach spróbuję:

  • pokazać, jak w praktyce funkcjonują banki i jak duże wyzwania stoją nierzadko przed całym sektorem,
  • przeanalizować skąd bierze się „konflikt interesów” w relacji klient-bank i jak można go zidentyfikować,
  • pokazać praktyki stosowane przez banki, które przeczą czasami zasadzie „win-win”,
  • pokazać, jakie podstawowe rzeczy klient powinien wiedzieć, aby  unikać pułapki i podejmować najwłaściwsze dla siebie decyzje,
  • pokazać, że możemy wywrzeć wpływ na cały sektor finansowy w taki sposób, który będzie nieść poprawę jakości oferty i usług, z których korzystamy.

Tags:
No Comments

Click on a tab to select how you'd like to leave your comment

Post A Comment

*