Ty ryzykujesz, ja zarabiam – Twój doradca finansowy

Reklamowanie i sprzedawanie kredytów i lokat to nie to samo co akwizycja klientów do zakupu garnków i odkurzaczy. Klienci potrzebują doradcy finansowego, który wejdzie w rolę planera finansów osobistych, a nie sprzedawcy produktów do ich mniej lub bardziej trafionej obsługi. Jak się okazało funkcja sprzedawcy to nie do końca właściwy zestaw kompetencji do realizacji standardów doradztwa finansowego, a niestety na tym ta branża od początku była budowana. Pośrednik finansowy był i jest namaszczony do realizacji planów sprzedażowych, najpierw ubezpieczeń na życie i polis z funduszami od pań i panów w białych kołnierzykach z Amplico, czy Commercial Union (Aviva), a potem kredytów. Słowem, złoty czas dwudziestoparoletnich ‘doradców’ zarabiających po 30-40.000 złotych miesięcznie. Ale, że nic nie trwa wiecznie, więc i czas prosperity kiedyś musiał się skończyć. Przyszedł kryzys, a z nim koniec świetności m.in. polis z funduszami i pierwsza weryfikacja ‘doradczego’ systemu wynagrodzeń.

Niestety nie zmieniło to specjalnie strategii branży – zamiast budować zaufanie i satysfakcję klientów, powróciła wizja wysokich prowizji, napędzanych agresywnymi systemami motywacyjnymi, które premiowały swoich posłanników nie za jakość sprzedanych produktów i ich dopasowanie do zdolności finansowych klienta, a za ich ilość.

Twoje ryzyko, to mój zysk – zrobię wszystko, żebyś mi uwierzył

Reputacji pośrednika nie pomogła m.in. utrata setek milionów złotych klientów Warszawskiej Grupy Inwestycyjnej (tej od twarzy znanych analityków telewizyjnych). Zawiodła tu podstawowa rola doradcy inwestycyjnego – uświadomienie klientowi jego zdolności finansowych względem ryzyka i nie dopuszczenie do sytuacji, w której klient je przecenia. Decyzje finansowe mogą być nieracjonalne, szczególnie gdy podejmowane są ‘stadnie’ albo opierane na błędnych przesłankach. Typu: „kup nieruchomość teraz, taniej nie będzie”. Po czym  jest taniej, ale nie możesz kupić więcej, bo nie masz już zdolności finansowych. Uświadomienie klientowi tego należy do doradcy. No ale pośrednik też musi na czymś przecież zarobić i tu się zaczyna oczywisty konflikt interesów.

Dbałość o Twój interes ma swoją cenę – masz takie rozwiązania, jakie je prowizje

O ile zarządzający funduszem czy makler (nawet, jeśli nie ma licencji), nie będzie działał na szkodę klienta, bo tak długo jak zarabia klient zarabia też on, o tyle pośrednik finansowy ma już inne motywacje. System prowizyjny, na którym zbudowane jest jego wynagrodzenie bardzo często określa dobór sugerowanych klientowi rozwiązań finansowych, które nie dość, że bywają w jego sytuacji finansowej nieefektywne, to często ‘przekraczają’ jego kieszeń. Jasny wniosek: czy z licencją, czy bez doradca finansowy zawsze będzie działał z pokusą pierwszeństwa własnego interesu, a ponieważ branża nie podlega nadzorowi KNF, nadużycia w manipulowaniu korzyściami stron to niestety częsta praktyka. Problemem więc jest nie tyle brak licencyjnej regulacji branży, która mogłaby potwierdzić kompetencje osób pełniących funkcję doradców, ale ich zależność od instytucji finansowych, czyli  przywiązanie bezpośrednią lojalnością (sieci doradców należące do banków), albo wysokością prowizji (gdzie wyższe, tam większa ‘skłonność’). I bez znaczenia jest tu zasobność oferty firmy – czy pośrednik proponuje rozwiązania z puli 20, czy 30 banków, jeśli o rekomendacji decyduje ostatecznie należny mu procent z ich sprzedaży.

Co by się musiało zmienić, żeby pośrednik finansowy awansował z niechlubnej roli akwizytora i wyłudzacza na rzetelnego doradcę?

    1. Wprowadzenie transparentnej polityki prowizyjnej – klient ma dostęp do informacji, ile na sprzedanym mu produkcie pośrednik zarabia. Tylko dlaczego do tej pory tego nie wprowadzono? Przecież wysokość prowizji nie może mieć charakteru tajemnicy handlowej, skoro na końcu ściągana jest z portfela klienta i sprytnie zaszywana m.in. w transakcjach wiązanych, w których łatwiej o ściąganie podwójnych prowizji. Konsument powinien mieć swobodne prawo wglądu w nią, podobnie jak możliwość dostępu do wysokości wszystkich wynagrodzeń przekazywanych pośrednikowi przez instytucje finansowe, czy możliwość uzyskania informacji, jakie są różnice w poziomie prowizji od sprzedaży produktów zależnie od instytucji, z której pochodzą. Tylko dzięki transparentności systemu wynagradzania pośrednika przez bank / instytucję finansową, klient może zweryfikować, czy doradzający działa na jego czy własną korzyść.
    2. Przesunięcie kosztu prowizji z tytułu udzielonej rekomendacji na klienta – wtedy nie ma podejrzeń o faworyzowanie produktów z wyższą ‘premią’, pośrednik wynagradzany jest przez konsumenta. To rozwiązanie ma jednak swoje zagrożenia. Klienci przywykli, że usługa doradcy finansowego jest ‘bezpłatna’, decyzja o obciążaniu nią konsumenta może w wielu przypadkach oznaczać rezygnację z pomocy specjalistów i samodzielną weryfikację ofert przez klientów, co nie zawsze musi prowadzić do optymalnych wyborów.
    3. Pisemne uzasadnianie rozwiązań proponowanych klientom – doradca wybierając produkt kredytowy z puli np. 4 banków powinien przedstawić klientowi uzasadnienie, dlaczego produkty z oferty pozostałych 3 banków nie są dla niego optymalne. Albo jeśli 3 banki odrzucają wniosek kredytowy doradca powinien jednoznacznie wyjaśnić w sprawozdaniu, jakie są powody odrzucenia. Konsument nie powinien być ograniczany w możliwości zweryfikowania, czy proponowane mu rozwiązania i wnioski nie są zmanipulowane.
    4. Jednoznaczne informowanie klientów o potencjalnym konflikcie interesów – klient powinien mieć świadomość, że rozwiązanie mu proponowane mogą pochodzić z instytucji należącej do tej samej grupy kapitałowej, co oznacza, że ich dobór może być zależny.

Środki naprawcze, o których wszyscy wiedzą i nikt nie chce ich wprowadzić

Wszystkie te możliwości przecież nie są niczym odkrywczym, od dawna znane są narzędzia, które mogłyby skutecznie blokować i sankcjonować nieuczciwe praktyki uskuteczniane wśród doradców finansowych. Wiadome też jest, że brak uregulowania usług doradcy w tym zakresie, oznacza pełną koncentrację ryzyka na kliencie. Rozwiązania sugerowane przez doradcę nie mają umocowania w żadnym dokumencie, który mógłby funkcjonować jako umowa między stronami, dając konsumentowi podstawę do inicjowania działań reklamacyjnych, jeśli obowiązki, czy prawa stron zostałyby niedotrzymane lub naruszone. W obecnej konstrukcji świadczenia za błędy doradcy pełną odpowiedzialność ponosi klient, przy jednoczesnym ‘niezbywalnym’ prawie doradcy do pobierania prowizji, która – w sposób sprzeczny z interesem klienta – jest objęta tajemnicą.

Co doradztwo finansowe ma wspólnego z hazardem?

Dla konsumenta najważniejszą wartością jest bezpieczeństwo jego finansów. Czasy, kiedy można było go bezkarnie mamić krociowym zyskiem, czy stabilnością pewnych rozwiązań już się skończyły. A najlepiej o tym świadczą kary UOKiK-u nałożone na firmy pośrednictwa finansowego za niechlubne polisolokaty, czy wygrane klientów przed sądem w sprawach abuzywnych klauzul w umowach kredytowych (szczególnie częstych w kredytach walutowych). Odpowiedzialny biznes finansowy nie może być hazardem!

Sprzedaż czy relacja – muszę obsługiwać więcej, żeby zarabiać więcej

Sprzedaż produktów przez doradców powinna być rezultatem transparentnej i jednoznacznie określonej w korzyściach stron, relacji z klientem, opartej na zaufaniu, a nie doraźnej akwizycji.

Prowizyjne wynagradzanie pracy doradców unieważnia te zasady i skutecznie blokuje wprowadzenie działań naprawczych. Nie ma to przy okazji nic wspólnego z Kanonem Dobrych Praktyk przyjętych na rynku finansowym, które są używane jako podstawa samoregulacji branży.

Doradztwo finansowe nie może być traktowane jako doraźne wsparcie klienta, od zakupu do zakupu. Powinno być realizowane jako działanie długofalowe, dążące do efektywnego zagospodarowania zdolności finansowej klienta na różnych etapach jego zasobności. W tak prowadzonej relacji kluczem jest serwis – opiekowanie się interesami klienta w szerszym horyzoncie, niż tylko doprowadzenie do transakcji i złożenie wniosków.

To Ty podpisujesz umowę z bankiem i ponosisz za nią odpowiedzialność – nie pośrednik

No ale nastał ten czas, kiedy planujesz wziąć kredyt hipoteczny albo zainwestować pieniądze i uznałeś, że chcesz wesprzeć się w decyzji doradcą finansowym. Na co uważać, żeby nie dać się zrobić w trąbę? Kilka ważnych zasad, które pozwolą Ci wyjść z tym czego naprawdę potrzebujesz, a nie tym, czego potrzebuje Twój doradca – o tym w następnym poście.

No Comments

Click on a tab to select how you'd like to leave your comment

Post A Comment

*